Wir freuen uns, dir und allen Schornsteinfegern mit unseren innovativen Software-Lösungen zur Seite zu stehen und die Digitalisierung eurer Geschäftspost zu vereinfachen. Damit das reibungslos klappt, lohnt es sich, dein Support-Ticket möglichst klar und vollständig zu verfassen, denn so können wir viel schneller helfen und haben gleichzeitig mehr Spaß bei der Arbeit! Wenn ein Ticket bei uns eintrifft, möchten wir direkt durchstarten und dein Problem so rasch wie möglich lösen. Fehlende Angaben oder unklare Formulierungen verzögern leider oft die Bearbeitung. Ein gut vorbereitetes Ticket hingegen ermöglicht es uns, dir schnell die passende Antwort oder Lösung zu liefern.
1. Klarer Betreff & ausreichende Informationen
Bitte schreibe nicht die komplette Anfrage in den Betreff. Ein klarer, prägnanter Betreff wie zum Beispiel „Rechnungsstellung Königstraße 31“ reicht völlig aus. So wissen wir direkt, worum es geht und können dein Ticket schnell dem passenden Kundenbetreuer zuweisen.
Der eigentliche Inhalt der E-Mail ist für die Bearbeitung von enormer Bedeutung. Damit wir dir schnell helfen können, brauchen wir bestimmte Informationen:
- Um welche App geht es genau?
- Handelt es sich um eine konkrete Liegenschaft oder ein bestimmtes Dokument?
- Welche Fehlermeldungen werden angezeigt (falls vorhanden)?
- Wann genau tritt das Problem auf?
Je mehr konkrete Details du uns gibst, desto zügiger können wir dir eine Lösung anbieten. Du musst dich dabei nicht verkünsteln – ein paar präzise Infos reichen oft schon, damit wir wissen, woran wir sind und wie wir helfen können.
Für die Perfektionisten unter euch:
- Fasse deine Kernfrage oder dein Kernproblem in ein bis zwei Sätzen zusammen.
- Erkläre anschließend genauer, was du bisher ausprobiert hast und was genau nicht funktioniert.
- Wenn möglich, füge Screenshots oder Dokumente an, die das Problem veranschaulichen.
2. Unser Prioritäten-System
Damit wir dir je nach Wichtigkeit deines Anliegens gerecht werden, haben wir ein internes Prioritäten-System. So kannst du uns schon bei der Ticketerstellung mitteilen, wie dringend dein Fall ist:
Niedrig
- Erstantwort: ca. 3 Tage
- Lösung: ca. 8 Tage
- Hierzu zählen kleinere Optimierungswünsche, Anmerkungen oder Probleme, die nicht sofort gelöst werden müssen. In stressigen Zeiten fokussieren wir uns zunächst auf dringendere Themen.
Mittel
- Erstantwort: ca. 8 Stunden
- Lösung: ca. 2 Tage
- Die meisten Fälle fallen in diese Kategorie. Hier darf die Lösung etwas warten, ohne dass der Alltag komplett lahmgelegt wird.
Hoch
- Erstantwort: ca. 6 Stunden
- Lösung: ca. 12 Stunden
- Wichtige Themen, die schnell bearbeitet werden müssen oder Probleme, die mehrfach auftreten und viele Liegenschaften betreffen. Dein Arbeitsfluss ist deutlich eingeschränkt.
Dringend
- Erstantwort: ca. 2 Stunden
- Lösung: ca. 6 Stunden
- Kritische Fälle: Du kannst überhaupt nicht weiterarbeiten (z. B. eine zentrale App startet nicht) oder es muss sofort gehandelt werden, weil eine Frist abläuft.
Feature-Wünsche (neue Funktionen oder Ideen) behandeln wir in der Regel als „Niedrig“-Priorität. Wir nehmen diese gerne auf und leiten sie an unsere Projektleitung weiter. Dort wird dann entschieden, wann und ob diese Wünsche umgesetzt werden. Du erhältst in diesem Zusammenhang keine separate Rückmeldung, wir bitten dich um Verständnis, dass wir unsere Ressourcen gezielt einsetzen müssen.
3. Freundliche Begrüßung & respektvoller Ton
Ein kurzes „Hallo“ oder „Guten Tag“ wirkt Wunder. Es sorgt für eine gute Atmosphäre und zeigt uns, dass du unsere Zeit und Hilfe zu schätzen weißt.
Wir wissen auch, dass Probleme manchmal frustrieren können. Trotzdem ist es uns wichtig, in einem höflichen Miteinander zu kommunizieren. GANZ GROßE BUCHSTABEN oder eine Flut an Ausrufezeichen!!!! wirken schnell wie Anschreien. Mit einem normalen, entspannten Ton kommen wir alle besser ans Ziel – und unser Team beantwortet Tickets deutlich motivierter!
4. Ein Ticket pro Anliegen
Bitte erstelle keine weiteren Tickets zu einer bereits laufenden Anfrage. Solange dein Anliegen noch offen oder in Bearbeitung ist, kannst du Änderungen oder neue Informationen einfach in deinem bestehenden Ticket ergänzen. So bleiben alle relevanten Details an einem Ort, und wir können dir gezielter und schneller helfen.
Handelt es sich dagegen um ein neues Problem oder eine andere Frage, erstelle bitte ein neues Ticket. Wenn du auf ein altes, abgeschlossenes Ticket antwortest, obwohl es um ein ganz anderes Thema geht, führt das leicht zu Verwirrung und verzögert die Bearbeitung.
Unser Motto:Ein Ticket pro Anliegen – so behalten wir alle den Überblick und finden schneller eine Lösung!