Kundenbetreuung und Supportanfragen

Wir bei Heilmann Software legen großen Wert auf direkte und persönliche Kommunikation mit unseren Kunden. Uns ist bewusst, dass eine gute Unterstützung entscheidend für die Zufriedenheit und den Erfolg unserer Kunden ist. Deshalb haben wir einen strukturierten Prozess entwickelt, um sicherzustellen, dass jede Anfrage mit der erforderlichen Aufmerksamkeit und Fachkenntnis behandelt wird.


Um eine effiziente Bearbeitung Ihrer Anliegen zu gewährleisten, setzen wir auf ein zielgerichtetes Ticketsystem als primären Kommunikationskanal. Dies bedeutet nicht, dass wir keinen telefonischen Support anbieten. Im Gegenteil: Wir sind bereit, Sie anzurufen, sobald es die Situation erfordert. Wenn Sie einen Rückruf wünschen, können Sie dies einfach in Ihrem Ticket angeben. Unsere Entscheidung, eingehende Anrufe durch ein Ticketsystem zu ersetzen, dient dazu, Ihre Anfragen effektiver zu steuern und sicherzustellen, dass jedes Anliegen die angemessene Aufmerksamkeit erhält. So können wir garantieren, dass jeder Rückruf von einem Spezialisten erfolgt, der speziell für Ihr Anliegen qualifiziert ist.


In diesem Artikel erklären wir unseren Ansatz zur Kundenbetreuung und wie Sie als Kunde davon profitieren können.

Kommunikation über das Ticketsystem 

Unser primärer Kommunikationskanal für Supportanfragen ist unser Ticketsystem. Wir haben festgestellt, dass dies die effizienteste Methode ist, um Ihre Anliegen zu verwalten und schnell zu lösen. Es ist wichtig, dass Sie uns bei Anfragen alle relevanten Informationen zur Verfügung stellen. Beispielsweise kann die Angabe der betroffenen Liegenschaft für uns entscheidend sein, um das Problem adäquat zu adressieren. Allgemeine Anfragen wie "In einem Gebäude erscheint die Rechnung nicht" erschweren eine zielgerichtete Lösung. Zudem ist es hilfreich, wenn Sie uns Ihre Erreichbarkeit im Büro mitteilen.

Erstellen von Tickets 

Tickets können entweder direkt im Ticketsystem angelegt werden oder werden bei einer Mail an die Digibase support Adresse (support@digibase.com) automatisch erzeugt. Bei einer Email bitte immer darauf achten, die Absenderadresse zu verwenden, die für Sie in Connect hinterlegt ist, damit wir ihr Anliegen richtig zuordnen können.

Bitte vermischen Sie in Tickets nicht verschiedene Probleme. Erstellen Sie für jedes Anliegen ein separates Ticket. Falls ein Problem mehrere Gebäude betrifft, ist es sinnvoll, dies in einem Ticket zu bündeln. Dies ermöglicht eine strukturierte und nachvollziehbare Bearbeitung Ihrer Anliegen. In der Ticketübersicht auf diesem Kundenportal können Sie jederzeit den Status Ihrer Anfragen überprüfen.

Priorität der Tickets 

Auf unserem Supportportal können Sie beim Erstellen eines Tickets die Priorität des Tickets angeben. Eine realistische Einschätzung der Dringlichkeit Ihres Anliegens ist hierbei wichtig. Nicht jeder Fall ist dringend, und eine angemessene Priorisierung hilft uns, die Ressourcen effektiv zu verteilen und zeitkritische Fälle vorrangig zu behandeln. Unsere allgemeinen Bearbeitungszeiten sind wie folgt: Dringende Fälle innerhalb von einem Tag, hohe Priorität innerhalb von 3 Tagen, mittlere Priorität innerhalb von einer Woche und niedrige Priorität innerhalb von einem Monat.


Hilfesystem und Ticketübersicht

Wir empfehlen Ihnen, sich auf unserer Supportplattform zu registrieren. Mit der Registrierung erhalten Sie Zugang zu unserem exklusiven Community Forum und können Ihre Tickets effizient verwalten.


Ticketübersicht

Fernwartungstool: Teamviewer

Für Fälle, die einen Rückruf und direkte Hilfe erfordern, nutzen wir das Fernwartungstool Teamviewer. Bitte halten Sie Teamviewer bereit, falls wir Sie kontaktieren.

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Manuel ist der Autor dieses Lösungsartikels.

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